En esta organización de manufactura con más de 130,000 empleados en más de 30 países, realizar cambios de forma centralizada en las herramientas y en la manera en que los usuarios interactúan con IT genera mucha incertidumbre. La organización había crecido y adquirido empresas a su paso y no todas las herramientas estaban estandarizadas ya que muchos utilizaban los mecanismos heredados. A su vez, los usuarios tenían roles y perfiles diferentes y se ubicaban en ambientes diversos como fábricas, centros de distribución, centros de ventas u oficinas. Así las cosas, además de la diversidad presentada, los usuarios tenían a su vez diferentes tipos de acceso e interacción con dispositivos de tecnología, desde laptops para usuarios de oficina hasta handhelds para el personal de ventas donde su presencia en las instalaciones se reducían solamente a ciertos momentos del día. Esto representaba una complejidad a su vez mayor cuando cada organización tenía su propia área de recursos humanos y comunicación interna; y la comunicación y entretenimiento debía ser realizada en cinco idiomas: inglés, español, portugués, francés y chino mandarín. ¿Cómo alinear a toda la organización en el cambio considerado la complejidad y diversidad de sus actores principales?